华尔街英语学员投诉退费难线上线下教育机构通病重重

“从Deluxe课程（尊享豪华课程），到成为VIP学员，再购买偏向管理的‘市场领袖’课程，成为VVIP学员，我前前后后一共签了4份注册和课程升级合同，花了近25万元。但现在想要退课，却发现退款并没那么容易，可每个月源源不断的贷款还是得按期偿还。”方源告诉第一财经记者。

近日，第一财经记者接到方源等多名华尔街英语学员投诉退费难现象。

图源：视觉中国

马上进入而立之年的方源在上海有一份不错的工作，为了继续提升自己，他从2018年底开始报名参加华尔街英语培训中心（上海）有限公司（下称“华尔街英语”）的培训课程。在华尔街英语学习的两年间，他不断“升级打怪”，成为了等级最高的VVIP学员。

在今年疫情后，因为对上课地点的调整和对教学内容不满意，他想退费，却发现困难重重。

今年“3·15晚会”曝光了在线教育平台嗨学网“虚假宣传”“退费难”等问题。实际上，退费难是线上线下教育机构的通病。

学员频频遭遇退费难

方源向第一财经记者展示了他与华尔街英语签订的4份合同。

第一份合同显示，方源在2018年12月27日花了4.5万元向华尔街英语购买了一个时长为24个月，内容为从L5到L12的课程。

不到一年时间，方源在2019年11月21日，又花费5.4万元签订续学合同，自2020年10月1日至2021年9月30日，共计12个月。两天后的23日，他又花了人民币14.2万元购买了Market Leader课程，合同期共25个月。

“我本来在2019年1月底花了大约8万元买了为期32个月的VIP升级课程，但后来销售为了让我买价格更高的Market Leader课程，主动提出取消之前的VIP课程，让我支付差价约6万元购买Market Leader课程。”方源说。

“Deluxe课程承诺有外教小班课、外教补充课、社交俱乐部、英语角、华尔街英语频道等承诺内容，但学习一段时间后，我发现教学内容也远远不及销售所提及的听说读写那么全面，完全是的口语运用，收效甚微。对于价格昂贵的Market Leader课程，甚至调侃一句‘花大钱找人聊天’也不为过。”方源说。

当方源联系华尔街英语方面想为未完成的课时退款的时候，却被告知因为享受了优惠续学价格，所以这部分合同没办法退款。

记者查阅方源与华尔街英语签订的合同发现，其2018年底签订的第一个合同规定了正常的退款协议。但是2019年11月签订的续签合同中注明：鉴于本合同系续学合同，且乙方已接受了价格优惠华尔街英语培训价格，则此后除发生法律规定可以解除本续学合同的情形外，乙方要求解除本续学合同的，学费—律不予退还，甲方也有权要求乙方继续履行本续学合同。

对于为何频频花高价买课，方源认为是自己没经受住销售的推销，另一方面是销售推荐低息贷款的分期模式，让他感觉还款压力不是很大。

“一部分学员当时经济能力有限，企业以低利息或贴息诱惑大量消费者贷款缴纳学费，为了报名华尔街英语的课程背上了银行、网络贷款平台的贷款，我自己也是这样。”方源说。

方源的贷款金额17.6万元，约占学费总金额的80%。

北京大成（上海）律师事务所合伙人、上海市律师协会国资国企业务研究委员会主任王栋告诉第一财经记者，为了长期锁定一定规模的固定消费人群，尽快收回前期投入，包括教育行业在内的许多商家都会极力推广预付款消费，并根据预付金额的高低，以超低的折扣吸引消费者。

“但是，这种消费模式却因消费者需预先支付对价，且往往付款数额较高、消费行为被长期捆绑，而使原本就弱势的消费者处于更加不利的位置，并因此承担了较高的合同履行风险。”王栋说。

图源：视觉中国

华尔街英语的另一名学员李国华也有类似的遭遇。

2016年时，已经进入不惑之年、事业小有成功的李国华想弥补自己年轻的时候对英语学习不够重视的遗憾，报名华尔街英语学习。

“我在2016年11月23日花了6.13万元签署了《华尔街英语课程注册合同》，培训内容为NSE课程L1到L13，最多共计13级数，课程时间为2016年11月24日至2020年2月23日。后来销售劝我升级VIP，在2016年12月25日，我与华尔街英语签署升级合同，我当时还是比较理性，没有一下子升到顶级20级，我当时支付了1万元作为升级到VIP的费用，之后销售不停地对我进行游说，我在2017年6月30日又支付4.57万元将课程有效期延至2020年3月23日”李国华说。

直到后来李国华因为种种原因想要退费时，他仔细翻看合同才发现，多花了5万多块钱合同期只延长了一个月，课程级别数还下降了，升级的VIP合同上还注明不能退费。当李国华联系华尔街英语要求退款时，同样以签署的续学因享受优惠而无法退款。

“我连续签署升级合同是基于对华尔街英语的信任，在签署合同时根本没注意到退款条款有变化，没想到为今天埋下了‘大雷’。”李国华表示。

第一财经记者联系华尔街英语方面得到的答复是：学员提出的退款要求，是基于续学合同，而续学合同是学员在建立英语培训合同关系之后学习一段时间、而又享受了相应优惠政策后才签订的。经过第一份注册合同阶段的学习，学员已完全了解华尔街英语课程的特点及收费方式，故我公司的续学合同约定为不予退款。

是不是霸王条款？

记者发现，某社交平台上关于#华尔街英语退款#的话题热度不低，华尔街英语诱导消费者贷款、夸大课程质量、高价收费、退款申请遭拒绝、老师水平良莠不齐、实际课程内容与预期约定不符等情况不在少数。

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第一财经记者查阅启信宝上关于华尔街（上海）的信息发现，今年以来，发生23起涉及到因为合同纠纷个人状告华尔街英语（上海）的开庭公告。

因为享受优惠而不能退款到底是不是霸王条款？

中国政法大学知识产权研究中心特约研究员李俊慧认为，退款相当于解除合同，应该按照按照《合同法》和《消费者权保护法》的规定，以促销/折扣为由拒绝退费或者为退费设置障碍的行为不合理，也不合法，如果消费者在签订合同时享受优惠了，扣除优惠额后，剩余部分应该还是可以允许用户退费。

“在线教育、校外培训机构获客成本高，一般不希望消费者退费，也常常会在退费条款及程序上设置障碍，消费者在签订合同前一定要擦亮双眼，权衡利弊。”李俊慧说。

在多次沟通退款无效后，李国华告诉第一财经记者，他和方源、牟善芹、吴莉芬等7名学员联名向华尔街创始人发去联名信，希望解决退款难的问题，并且计划在2020年12月集体向浦东区人民法院提起集体诉讼以解决合同纠纷。

疫情冲击下的培训行业

突如起来的新冠疫情，促成在线教育火爆的同时，线下教育辅导机构显然是受冲击最大的行业之一。方源退课的想法源于疫情后华尔街英关闭五角场中心。

方源告诉第一财经记者，因为离家近，他最初选择的上课地点是华尔街英语五角场中心。今年6月，华尔街英语选择关闭五角场中心。当月，他把学籍转到新天地中心，选择暂时在公司附近的中心每周上一节Marker Leader课来过渡。

“一个半小时的课程占用了我所有的午餐以及午休的时间，这无疑增加了我学习的成本，尤其是时间成本。我坚持了三个月，每周上了一节课，但继续坚持困难很大。”方源说。

图源：视觉中国

华尔街英语方面也承认，疫情期间，华尔街英语所有线下中心根据政府要求停止线下运营长达6个月，新冠疫情给包括华尔街英语在内的教培行业的短期运营带来了巨大压力与挑战。

“为了更好地应对疫情后教培市场的重重挑战，保证企业长远生存和发展，以及提高公司整体运营效率，华尔街英语经过慎重考虑后决定实施战略性的结构调整和优化，进一步优化学习中心布局。”华尔街英语相关负责人表示。

Moka研究院分析2019年全国883家教育机构的公开招聘情况认为，教育机构需求量最大的人才类型是销售或课程顾问，销售、课程顾问类岗位流动性非常大，甚至3个月就换一次工作。

李国华告诉第一财经记者，他最初在华尔街英语正大店学习，后因正大店装修和关店，经历了几次换中心，在华尔街英语学习的两年多时间里换了四五个班主任。而在2019年7月学籍转到华尔街英语世纪大道中心店后，他与华尔街英语“失联”了。

2020年初疫情刚刚缓和时，李国华在3~5月期间多次去华尔街英语金茂总部，直到今年6月才重新获得上课账号和密码。李国华对第一财经记者表示，鉴于没有获得预期的服务，他坚决想要退款。

“在这一转中心的交替与整合的过程中，包括后续疫情来临所有中心关闭员工居家办公期间，我们可能存在服务不周的地方。也因此，企业方面已积极与学员取得联系，并提供了服务补偿方案供学员选择，目前学员李国华的合同有效期已延长至2021年1月23日。”华尔街英语表示。

同时，李国华也提出华尔街英语的教学资质令人生疑。

第一财经记者通过查阅上海民办教育网（http：// ），没有查到“华尔街英语培训中心”或者“华尔街英语培训中心（上海）有限公司”具有《民办学校办学许可证》。

华尔街英语对此回应称，根据《上海市民办培训机构设立与管理实施办法（征求意见稿）》，根据设立方式不同华尔街英语培训价格，民办培训机构可以分为许可类、一般类等。华尔街英语为面向成年人的英语语言能力培训机构，属于一般类，不需要申请办学许可证。

“在领取营业执照时，工商行政管理部门并未要求企业获得教育主管部门获取前置审批，而是直接向公司核发了经营范围为‘英语培训及相关服务’的营业执照，企业迄今持有合法有效的营业执照。”华尔街英语回应称。

上海申骏律师事务所施玉珏律师则认为，根据《中华人民共和国民办教育促进法》第十八条之规定，审批机关对批准正式设立的民办学校发给办学许可证。也即办学许可证是民办学校可以合法办学招生的必备前提，且目前在网站上无法查询到华尔街英语的《民办学校办学许可证》，如果华尔街英语没有依法领取《民办学校办学许可证》，那么它很可能涉嫌无证办学。（方源系化名）

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